Suomeksi · In English

BLOGIT


16.10.2017

Digitalisaatio palveluprosesseissa: arvon yhteinen luominen ja vakioitu työ

Terveydenhuollon palveluiden digitalisointi on hallituksen keskeisiä tavoitteita niin Suomessa kuin muissakin OECD maissa. Terveyspalveluiden jatkuva kysynnän kasvu ja asiakkaiden monimuotoiset tilanteet muodostavat haasteita, joihin digitalisaation uskotaan tuovan ratkaisun ja mahdollisuuden kohdata nämä haasteet uudistuneiden palveluprosessien avulla.

Terveydenhuollon palveluiden digitalisoinnista keskustellaan tyypillisesti teknologialähtöisesti, lääketieteen näkökulmasta tai luonnollisesti asiakkaan näkökulmasta, mutta digitalisaation vaikutukset palvelua tuottavan ammattilaisen työhön ovat jääneet vähemmälle huomiolle. Tämä terveydenhuollon ammattilaisen näkökulma on ollut motiivina väitöskirjatutkimukselleni arvon yhteisluomisesta digitaalisten terveyspalveluiden avulla. Tässä esittelen yhden näkökulman digitaalisten palveluiden vaikutuksesta terveydenhuollon toimijoiden työhön.

Asiakaskeskeisyys ja uusi vuorovaikutus

Terveydenhuollon palvelut ovat yhä enemmän asiakaskeskeisiä ja painopiste siirtyy arvon luomiseen yhteisesti asiakkaan kanssa. Asiakkaalle arvo on paljon enemmän kuin vain palvelun lopputulema. Asiakas arvioi palvelun arvoa palvelukokemuksena sekä palvelun käyttämisen aikaisena arvona, joka on luonteeltaan muuttuvaa.

Arvon luominen yhteisesti palvelun tuottajan kanssa palveluprosessin aikana on usein asiakkaalle merkityksellisempää kuin varsinainen palvelun lopputulema. Asiakkaan roolin muutos aktiiviseksi ja osallistuvaksi, valintoja tekeväksi toimijaksi muuttaa myös asiakkaan odotusta sille, miten palvelut tuotetaan. Tätä muutosta tukee merkittävä teknologian kehittyminen, joka mahdollistaa uusien digitaalisten palvelujen syntymisen nykyisten palveluiden rinnalle ja uudenlaisen arvon yhteisen luomisen.

Digitaaliset terveyspalvelut mahdollistavat ammattilaisen ja asiakkaan yhteistyön sekä vuorovaikutuksen.  Perinteinen ajanvaraukseen ja henkilökohtaisiin tapaamisiin pohjautuva kohtaaminen muuttuu palvelusovelluksessa tapahtuvaksi prosessimaiseksi vuorovaikutukseksi. Se voi tapahtua ajasta ja paikasta riippumatta eikä sen tarvitse olla samanaikaista.

Vuorovaikutus digitaalisessa palvelussa on mahdollista sekä kirjallisessa muodossa että kuva- ja ääniyhteydellä. Nämä tavat asioida asiakkaan kanssa poiketen perinteisestä tapaamisesta muodostavat ammattilaiselle uuden tilanteen, joka käytännön työssä tarkoittaa uusien prosessien ja uuden vuorovaikutustavan opettelua arvon yhteisen luomisen mahdollistamiseksi.

Digitaalisten palveluiden integroiminen palveluprosessiin

Organisaatioille ja terveydenhuollon ammattilaisille yksittäisten palvelujen kehittämisen lisäksi haasteena on uusien digitaalisten palveluiden ja kokonaispalveluprosessien integroiminen, jossa onnistumiselle ratkaisevaa on johdon sitoutuminen sekä kehitystyön aikana että näiden palveluiden käyttöönottovaiheessa. Teknologia yhdistää asiakkaan ja palvelun, mutta terveydenhuollon ammattilaisen käytännön toiminnan muuttuminen on otettava huomioon palvelujen kehittämisessä ja käyttöönotossa.

Tehdyissä haastatteluissa tuotiin usein esille se, että terveydenhuollon ammattilaisten toivotaan tai oletetaan ottavan digitaaliset sovellukset käyttöön itsenäisesti. Käyttöönoton tavoite, toimintojen ja uusien digitaalisten palveluprosessien integrointi sekä varsinainen käyttöönotto toteutuvat siten hieman sattumanvaraisesti eivätkä systemaattisen ja tavoitteellisen suunnitelman tuloksena.

Onnistunut digitaalisten palveluprosessien käyttöönotto vaatii perinteisen palvelumuodon ja digitaalisten palveluiden yhteensovittamisen ja käytännönläheisen toteutussuunnitelman. Lisäksi tarvitaan johdon selkeää sitoutumista ja tavoitteellisuutta sekä käyttöönoton systematisointia. Käyttöönoton tukemisessa on huomioitava ammattilaisen uudenlainen osaamisen tarve digitaalisessa vuorovaikutuksessa ja käyttöönotolle on asetettava selkeät tavoitteet, joihin johto sitoutuu.

Vakioitu työ vapauttaa terveydenhuollon ammattilaisen osaamista

Asiakkaan tarpeen ja palvelupolun ymmärtäminen ovat lähtökohtia palveluprosessien määrittämisessä. Lean-menetelmissä asiakkaan palvelupolku kuvataan usein arvovirta-analyysillä, joka mahdollistaa palveluprosessin eri vaiheiden ja toimijoiden tunnistamisen. Monet terveydenhuollon organisaatiot ovat onnistuneet kehittämään toimintaansa ja palveluprosessejaan merkittävästi Leanin vakioidun työn avulla, millä turvataan palvelun tuottaminen yhdenmukaisella tavalla ja selkiytetään ammattilaiselta vaadittavaa uutta osaamista ja roolia asiakasrajapinnassa.

Digitaalisten palveluprosessien määritys on käytännössä työn vakiointia, jossa kuvataan, miten kukin toimija tai ammattilainen toimii palveluprosessissa ja mahdollistaa siten osaltaan arvon yhteisen luomisen asiakkaan kanssa. Vakioitu työ luo näin yhteisen tavan toimia, mikä vähentää yksilöistä johtuvaa laadun vaihtelua palveluprosessissa.

Vakioitu työ usein ymmärretään väärin siten, että se ei salli tulkintaa tai ammattitaidon hyödyntämistä. Vakioitu työ pikemminkin vapauttaa terveydenhuollon ammattilaisen hyödyntämään osaamistaan tarkoituksenmukaisesti, kun prosessin eri vaiheissa hukkaa poistetaan ja työnjakoa voidaan muuttaa vähentämällä terveydenhuollon ammattilaiselta rutiiniluonteisia tehtäviä. Esimerkiksi digitaalisen palvelusovelluksen avulla asiakas voi itse hoitaa osan rutiiniluonteisista tehtävistä kuten ennakkotietojen täyttöä ja vapauttaa aikaa ammattilaiselta oikeisiin osaamista vaativiin tehtäviin vuorovaikutustilanteessa.

Eteneminen pienin askelin jatkuvasti parantaen

Digitaaliset terveyspalvelut lisääntyvät ja on hyvä jo varhaisessa vaiheessa tunnistaa, että ne ovat kokonaisvaltaisia palveluprosesseja eivätkä pelkkiä teknisiä työvälineitä. Digitaalisten palvelujen hyötyjä ei usein tunnisteta, koska käyttöönotto koetaan hankalaksi epäselvien palveluprosessien vuoksi. Tällaisessa tilanteessa henkilöstön huolena on mahdollisesti lisääntyvä työkuorma.  Digitaalisten palveluiden kehittämistyössä nämä ongelmat on tunnistettu, mutta organisaation johdon sitoutumisen kehittämistyöhön toivotaan olevan näkyvämpää siten, että osoitetut resurssit ovat riittävät palvelun suunnitteluun sekä onnistuneeseen käyttöönottoon.

Kehittämistyön koetaan olevan matka ja iteratiivinen prosessi, joka vaatii rohkeutta uuden oppimiseen sekä virheistä oppimiseen.  Jatkuvan parantamisen periaatteen mukaisesti kehittämistyön suunnitelmallisuutta on parannettu ja kertynyttä kokemusta hyödynnetään palvelujen parantamisessa ja uusien palvelujen suunnittelussa. Tulokset kehittämistyössä sekä digitaalisten palvelujen käyttöönotossa paranevat vaiheittain kerta kerralta.

 

Kirjoittaja
Katja Rantala
Tohtoriopiskelija
Henkilöstöpäällikkö
Espoon sosiaali- ja terveystoimi

VALITSE BLOGIKIRJOITUS


-- (terveyskyla.png)

Virtuaalisairaala 2.0-hankkeessa rakennetaan Terveyskylää, joka on asiantuntijoiden yhdessä potilaiden kanssa kehittämä erikoissairaanhoidon verkkopalvelu. Se tarjoaa tietoa ja tukea kansalaisille, hoitoa potilaille ja työkaluja ammattilaisille. www.terveyskylä.fi